Por Alicce Cabanillas
El ahorro de costos y la facilidad para llegar a diversos públicos a través de Internet, y promover así un producto o un servicio –sobre todo usando las redes sociales, como Facebook y Twitter–, es un arma de doble filo para las micro y pequeñas empresas.
Francisco Villalobos, especialista en Servicio al Cliente y Fidelización del Centro de Innovación y Desarrollo Emprendedor de la Universidad Católica, explica que las redes sociales son una forma de difusión, una manera de hacer conocida una marca y de mantener presencia.
Inicialmente, señala, se ingresa para hacerse conocido, pero hay que permanecer activos y establecer una relación con los clientes.
El manejo eficiente de estas herramientas puede resultar muy útil para conocer, de primera mano, lo que los usuarios piensan sobre lo que vende la empresa. “Con una adecuada retroalimentación se puede aprender qué funciona para el negocio”, anota. Sin embargo, también se trata de una apertura que trae consigo riesgos.
‘VOLTEE EL PASTEL’. ¿Cómo afrontar una ola de comentarios negativos originados por un consumidor molesto? No se puede, simplemente, borrar las críticas. Si bien puede pasar que la competencia esté tratando de sabotear su presencia en Internet, debe saber una regla general en el márketing: “De cada diez clientes insatisfechos, uno se queja. El resto simplemente se va con la competencia”, advierte Villalobos.
Así que piérdale el miedo a los comentarios negativos. Ofrézcales una buena respuesta. “Dígales que va a tratar el problema para hallar la mejor solución. Eso sí, si bien debe quedar sentado que está atendiendo una queja, no haga pública la negociación”, aconseja Villalobos.
En ningún caso caiga en la provocación ni termine peleándose con las personas. Para evitar futuras incidencias, asegúrese de que sus perfiles en las redes sociales contengan información fidedigna sobre sus productos o servicios. No exagere en los atributos pues eso podría dar lugar a reclamos.
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